Tausta ja ongelma
Suomalainen B2B-markkinointipalvelujen tarjoaja kärsi alhaisesta asiakastyytyväisyydestä ja kasvavasta vaihtuvuudesta. Asiakas oli havainnut useita ongelmia sisäänottoprosessissa sekä siinä, miten nykyiset asiakkaat saivat asiakaspalvelua. Yhteistä ymmärrystä ei kuitenkaan ollut siitä, mitkä olivat nykyiset asiakkuuksien onnistumiseen liittyvät toimet, mitkä asiakkaat saivat mitäkin toimia ja edes siitä, kuka oli sisäisesti vastuussa mistäkin.
Tärkeimmät tulokset
1.
Asiakkaiden
tarpeet, liiketoiminta
tavoitteet ja asiakkaan menestystoimet koottiin yhteen strategiseen näkemykseen asiakkaan elinkaariarvon hallinnasta.
2.
Tunnistettiin ja priorisoitiin tärkeimmät parannusalueet ja käynnistettiin lisätietoanalyysit CLV:n parantamiseksi.
3.
Tunnistettiin keskeiset valmiudet, joita on kehitettävä CLV:n järjestelmälliseksi parantamiseksi.
Lähestymistapa
Vaihe 1
Määriteltiin asiakaspolun vaiheet sekä asiakkaan tarpeet kussakin vaiheessa. Sen jälkeen lisättiin asiakkaan liiketoimintatavoitteet kussakin vaiheessa sekä mittarit, joilla mitataan CLV:n hallinnan onnistumista kussakin vaiheessa.
Customer journey
Vaihe 2
Luetteloitiin nykyiset ja potentiaaliset asiakkaan onnistumiseen liittyvät toimet, jotka toteutetaan kussakin asiakaspolun vaiheessa, sekä se, mitkä toiminnot ovat vastuussa mistäkin toimista. Tunnistettiin kyvykkyydet, joita tarvitaan asiakkaan menestystoimintojen kehittämiseen ja ylläpitämiseen. Luotiin yhteinen kartta CLV:n hallinnasta, joka sisältää asiakaspolun ja asiakkaan menestystoiminnot.
CLV aktiviteetit
Vaihe 3
Tunnistettiin asiakaspalautteen, NPS-mittausten ja sisäisen analyysin perusteella suurimmat puutteet asiakkaiden menestyksessä. priorisoi nykyisten ja uusien asiakassuoritusten kehittämisen etenemissuunnitelman.
Vaihe 4
Priorisoidun etenemissuunnitelman perusteella kokeilimme ja testasimme uusia asiakaskokemuskonsepteja asiakaskokemuksen parantamiseksi tietyissä asiakaspolun osissa.
Snapshots from the project
Haluatko kuulla lisää tästä projektista?
OLE YHTEYDESSÄ ASIANTUNTIJAAMME
Herkepeus
BUSINESS ADVISOR
outi@bellrock.fi
TAI JÄTÄ YHTEYSTIETOSI JA ME OLEMME YHTEYDESSÄ SINUUN PIAN.
Jätä sähköpostisi ja olemme yhteydessä piakkoin.