Asiakasdatan analysointi asiakkaan elinkaariarvon parantamiseksi

Asiakas oli pyrkinyt kehittämään asiakaskokemusta ja pienentämään poistumaa eri toimenpitein, mutta tulokset olivat riittämättömiä. Tiimiltä puuttui dataan ja faktoihin perustuva ymmärrys siitä, mitkä asiakastyytyväisyyteen liittyvät toimenpiteet tuottivat tuloksia ja mille asiakkaille toimenpiteitä kannattaisi kohdentaa.

Keräsimme historiadataa asiakkaiden käyttäytymisestä ja ominaispiirteistä mukaan lukien sopimukset, vuotuisen laskutuksen, tuotevalikoiman ja kannattavuuden.

Dataa analysoimalla tunnistimme asiakasryhmät, joille kannattaa kohdentaa asiakastyytyväisyyttä parantavia toimenpiteitä. Jaoimme asiakkaat kolmeen arvoryhmään: korkea, keskisuuri ja matala.

Analysoimme nykyisen asiakkaiden hoitomallin vaikutusta ja laskimme arvion uudelle hoitomallille, jossa toimenpiteitä suunnattiin kaikkein arvokkaimmille asiakasryhmille.

Tämän analyysin perusteella määrittelimme ja pilotoimme uuden asiakkaiden hoitomallin. Uudessa mallissa rajalliset myynnin ja asiakaspalvelun resurssit kohdennettiin palvelemaan korkeimman arvon asiakkaita, varmistaen merkittävän euromääräisen vähenemän poistumaan.